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談個心：為什么酒店的服務總是差強人意？

集號吧丨發表時間：2016-11-21丨訪問量：1212

[摘要]在數量激增的同時，五星級酒店的營業利潤、每間可供出租客房收入（RevPAR）卻逐年下降。酒店利潤的下滑使得業主與酒店管理公司的矛盾也在不斷升級。比如，很多業主在

首先來看一些數據：

2012年，有共計660家五星級酒店。

截至2016季度，僅通過審批的五星級酒店全國就有816家。

在短短四年內增加了156家。

萊坊國際發布的《大中華區酒店報告》顯示，其統計的大中華區內

北京、上海、廣州、香港、澳門幾個重點城市，

2015年五星級酒店新增客房量

總計超過了7000間。

高星酒店的建設熱潮可以在短期內給地方政府、開發商和跨國酒店管理公司帶來直接的利益，為了暫時換取短期利益而無節制的投資建設高星酒店，這讓部分酒店投資與管理參與者，在競爭格局下忽略整體長遠利益。

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在數量激增的同時，五星級酒店的營業利潤、每間可供出租客房收入（RevPAR）卻逐年下降。酒店利潤的下滑使得業主與酒店管理公司的矛盾也在不斷升級。比如，很多業主在酒店更新改造時出現了資金短缺，部分業主因此停止向酒店管理方繳納管理費用，酒店管理方也面臨被迫解約的風險。

這一切對?？蛡兊挠绊懹质鞘裁茨?？

高星酒店的建設熱潮所造成的產能過剩與利潤下滑對住客的體驗是有直接影響的。

一方面，為了縮短資金回收周期，酒店的建造期是極有可能被縮水的，在工程質量難以保障的情況下，客房的硬件設施出現種種問題也就不足為奇了。

另一方面，迅速擴張的酒店業并不能得到充分的人才供應，相對較低的薪資水平讓酒店能夠吸納的人才更為有限。為了降低人員成本，部分酒店會選擇聘用臨時工的辦法，但臨時工沒有經過系統的培訓也會導致服務標準大打折扣。

這估計就是為什么我們會一次次地在常客等商旅人士聚集的網絡社區上看到關于對酒店的抱怨：

為什么我會在這樣一家高級酒店

遇到這樣不高級的情況。

比如前不久在網絡上傳播得沸沸揚揚的“三里屯洲際事件”（點此復習），其中毋庸置疑的點莫過于，為什么一家定價在人民幣兩千元以上的奢華酒店，連基本的房間衛生和硬件設施都會出狀況。這大概就是以上全部問題在這家酒店的集中反映——工程期的縮水，員工培訓的不到位都是導致這一切問題的直接或間接因素。

而酒店的處理方式也沒有想象中來得柔和。當事件的主人公再次預定這家酒店時，他發現自己的訂單不再被酒店接受了——說白了，酒店不再歡迎這位用積分兌換免費房，并集中提出大量投訴的顧客了。

在所有的酒店經營暢銷書中，都會有這么一個章節：挑剔的客人是我們寶貴的財富/客人的投訴是我們進步的階梯。那么在這個事件中，這間酒店為什么選擇把他們“寶貴的財富”拒之門外？

早在2013年，全球商務旅行協會（GlobalBusiness Travel Association）就曾預測將在2016年成為全球大的商務旅行市場。

如今，的商務旅行綜合實力僅次于美國，但每人每次旅行平均花費還不到200美元，低于市場平均水平——這說明商旅人士數量是非常龐大的，同時，人群的消費水平差異也很大。

舉個栗子。

三里屯洲際事件發生后，知乎用戶“fly4ever“發帖回憶了早年間商旅人論壇的和諧氣氛——大家信息交換，福利共享，持有酒店高級別會籍的人無償為素未謀面的網友們代訂酒店房間。但很快，這些免費的幫助成為了房販子賺錢的工具，交流愛好的論壇淪為了分享“薅羊毛”技巧的平臺。

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的確，今天你在幾個常旅客論壇搜索框輸入“撕逼”、“談心”、“賠償“等搜索詞，是可以看到大量令人煩躁的搜索結果的——以一些雞毛蒜皮的細節為籌碼向酒店索取賠償，通過所謂”談心“獲得入住期間利益的大化，這類經驗竟然可以成為住店攻略獲得大量點贊和分享，真的難怪酒店從業人員會對類似事件抱有”過度防御“的心態：

我怎么知道這位客人是單純提意見還是來碰瓷兒的？

當然，這一切說到底還是市場競爭的自然結果——酒店為了保持客戶忠誠度，競相推出基本權益以外的服務。

一方面，這造成了一些新客人對于自己權益認知的模糊。

我的房間為什么沒有歡迎果盤？

開夜床為什么沒有送我小熊？

為什么沒有免費贈送我早餐？

為什么沒有給我免費升級成套房？

……

這些本該可有可無的細節成為抱怨在社交網絡上的出現，跟網紅發一張自拍配一句“你若盛開清風自來“的性質別無二致。

既暴露了你對自身權益的無知，又是一種很不高級的炫耀性行為。

另一方面，互聯網時代的信息傳播，使得原本針對特定人群的促銷信息被過度公開，酒店的客戶群體壯大了。

服務行業制定規則的前提是對客人需求的明確認知。