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客服大模型發(fā)布！移動一大批客服要失業(yè)？
近日，移動官宣客服大模型算法通過服務(wù)提供者備案，可正式對外提供生成式人工智能服務(wù)。
該消息一出即引發(fā)諸多討論，客服被認(rèn)為有可能被Ai替代的崗位之一，很多人非常好奇，該客服大模型發(fā)布，將對移動旗下數(shù)萬名客服，乃至整個客服行業(yè)帶來什么影響？
甚至有人評論到：“大膽猜測下，移動客服以后不會真人了”。
01移動的客服大模型，能干什么？從官方發(fā)布中看到，移動客服大模型主要應(yīng)用于面向客戶的意圖識別與多輪應(yīng)答、面向客服人員的話術(shù)與智能教練等領(lǐng)域，具備性能突出、安全可信等特點(diǎn)。
具體到實(shí)際運(yùn)用中，移動的客服大模型能干什么？根據(jù)筆者對該客服大模型的觀察，整理了幾個關(guān)鍵能力：
一是客戶交互能力。該模型能快速準(zhǔn)確地理解客戶需求，提供精準(zhǔn)、個性的解決方案。事實(shí)上，更好理解用戶意圖，然后提供個性化回答對許多大模型而言已經(jīng)非常容易了。
該客服模型借助10086客服領(lǐng)域海量數(shù)據(jù)，進(jìn)行針對性訓(xùn)練，具備自主學(xué)習(xí)與服務(wù)能力，客戶交互能力非常強(qiáng)大。
二是任務(wù)自動處理能力。從此前移動對外的演示中，我們看到客服大模型可以直接調(diào)用各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 API，比如常用的BOSS系統(tǒng)，了解用戶各項(xiàng)信息、迅速整理歷史對話的上下文，為客戶提供解決方案。
此外，大模型在得知用戶網(wǎng)絡(luò)故障后能很詳細(xì)的引導(dǎo)用戶去發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，還能通俗易懂地向用戶解釋「光貓」、「帶寬」這些專業(yè)知識。
三是人機(jī)協(xié)作能力。該客服大模型可以在發(fā)現(xiàn)故障比較復(fù)雜后主動接通人工客服等，還可以根據(jù)對話內(nèi)容為坐席提示回復(fù)話術(shù)，人工客服在接手實(shí)時對話后也能迅速進(jìn)入狀態(tài)，繼續(xù)排查問題，并在需要時再次喚醒大模型。
因此，客服大模型的加入可以降低人工客服答復(fù)時間和輔助人工思考。客服大模型的多輪對話理解、對話摘要等能力與人工坐席解決復(fù)雜問題的能力互相補(bǔ)充，極大提升了用戶體驗(yàn)。
02一大批客服要失業(yè)？
可以預(yù)見的是，移動會逐步將客服大模型部署到移動在線客戶服務(wù)、客戶服務(wù)、全場景客戶服務(wù)的服務(wù)流程中，甚至運(yùn)用到云客服、數(shù)字人客服等產(chǎn)品。
那么，未來人工客服會被客大模型替換嗎？
AI的到來，整個客服行業(yè)將會受到較大的沖擊，這是肯定的。但電信運(yùn)營商的客服是否被Ai完全替換，我的觀點(diǎn)是否定的。
首先是成本。國盛證券曾在報告中提到，ChatGPT背后的回歸語言模型（GPT-3）訓(xùn)練一次的成本約為140萬美元，模型越大價格越高，雖然移動客服大模型規(guī)模小于ChatGPT，但訓(xùn)練仍然是不低的成本。
其次是安全性。數(shù)字化程度越高，面臨的數(shù)據(jù)安全問題就越普遍，AI沒有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式，對防護(hù)策略是巨大的挑戰(zhàn)。作為央企，移動對待數(shù)據(jù)安全的問題無疑會非常謹(jǐn)慎。
后是溫度。在遇到問題無法解決是，Ai客服會直接輸出結(jié)果，或承認(rèn)問題是無法解決，但Ai客服不會字斟句酌地跟人周旋，照顧客戶感受。這是我認(rèn)為Ai無法完全替代人工客服的原因。
比如客戶堅稱電信運(yùn)營商偷跑了流量，并要求賠償，這時候Ai客服只能堅持跟客戶表示沒有，也不會進(jìn)行賠償，盡管客戶會氣憤；客戶提出微信、微博等登陸不了，要求處理...
如果說成本和安全隱患隨著技術(shù)持續(xù)創(chuàng)新，可能會有更完善的解決方案。但人工客服的溫度與情緒感知，Ai客服真的無法替代。
對于客服大模型，我們認(rèn)為它更像是能與10086客服并肩作戰(zhàn)的超級助手。
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