2013年5月17日，工信部發布《移動通信轉售業務試點方案》，正式拉開虛擬運營商（以下簡稱“虛商”）試點大幕。四年多以來，參加試點的42家民營企業在29個省區市近200個本地網范圍內開展試點，移動轉售業務用戶總數突破6000萬，占全國移動用戶總數的逾4%。虛商行業從一度火熱到被認為將徹底顛覆整個電信行業，慘淡到許多虛商經營困難、入不敷出，甚至有企業面臨倒閉的危險，然后憋屈到被指為通訊信息詐騙的罪魁禍首。大起大落，過山車式的經歷，使不少人對虛商的發展感慨萬千。

近期消息，虛商即將轉正，說明國家對虛商試點還是持肯定鼓勵態度的，試點以來，虛商作出了不小的貢獻。截至2017年年底，虛商試點直接吸引民間投資超過32億元，間接經濟貢獻超過128億元，帶動上下游新增就業崗位近6萬個。虛商企業在促進移動市場競爭和跨界融合創新、為消費者提供更多選擇和差異化服務、探索基礎電信企業與轉售企業之間合作競爭模式、探索和完善監管政策等方面，作出了有益探索。在小編看來，像蝸牛移動這樣的虛商領軍企業對我國通信行業及整個社會作出了較大貢獻。突出的是加快了行業競爭，促進了“提速降費”，使老百姓在通信服務上得實惠。

蝸牛移動幾乎從誕生之日起就提出了“免”品牌。999免卡首推移動語音免費概念，率先實踐無套餐、零月租、流量不清零；399免卡首推0元搶購；199免卡獨創語音流量互轉……不得不承認，蝸牛移動是打通信資費低價牌的開山鼻祖，正如陳艷在不同場合多次強調的：“蝸牛是首先革了自己的命來做虛商的。”一旦蝸牛推出全新的優惠通信業務，其他虛商相繼模仿推出類似的服務。后來，國家提出“提速降費”的要求，基礎運營商“流量不清零”“全面取消長途漫游費”等服務相繼推出，要知道，這些蝸牛移動早已超前實踐了一兩年。所以，說蝸牛移動較好地促進了“提速降費”一點都不為過。蝸牛移動的創新促進了虛商行業的市場競爭，同時也加速了基礎運營商的市場競爭，促使整個電信行業整體服務水平提升。

蝸牛移動是業界個提出“投訴即賠償”的運營商，凡是對蝸牛移動服務不滿意的客戶，蝸牛移動授權客服人員首先賠償10元話費，之后再幫助用戶解決問題。與此同時，蝸牛移動也是虛擬運營商中個投資超過2000萬元建立千人客服團隊的公司。7×24小時人工應答、客戶投訴48小時內及時處理、保證客服接通率超過98%，就算是在海外撥打客服，親切的中文客服立馬接通。蝸牛移動是全心全意想做好虛商的企業，用心做好服務，用心對待用戶，自然也會得到用戶的青睞，去年年初，蝸牛移動的用戶規模已突破1000萬戶，在42家虛商中遙遙領先。

嚴格落實實名制，做好虛商的基礎工作

按照《移動通信轉售業務試點方案》，試點的截止時間應為2015年12月31日。為何虛商轉正的日期一拖再拖？在很大程度上因為虛商企業實名制落實不力，徐玉玉案件引發的通訊信息詐騙事件持續發酵成為社會熱點，本來計劃去年發放虛商正式牌照的日程再度后延。蝸牛移動雖然在虛商行業里體量大，但也必須把這項工作做好。事實上，蝸牛移動對虛商行業落實實名制同樣作出了較大貢獻。蝸牛移動是早提出并實踐“人像識別”“人證卡合一”的虛商。據了解，今年工信部或將對虛商提出全部實行“人像識別、刷卡和拍照、遠程識別”等一系列規范電話實名制的流程。這一點，蝸牛移動再次起到了表率示范和推動行業規范化的作用。“因為蝸牛用戶量大，在實名制方面的影響和壓力也相應較大。”解決虛商實名制問題的關鍵在于管好渠道代理商。從去年1月開始，蝸牛移動在把自己所有能力開放給渠道商的同時，改變傳統的渠道合作模式，實現對卡號流通渠道全流程管控，對違規渠道商“零容忍”，只要發現不按實名制規定售卡的渠道商，一律處罰解約并列入黑名單。

小編認為，管理部門應該建立統一的渠道商黑名單管理制度，并進行違規公報，把違規的渠道商徹底剔除。現實中往往是，蝸牛處罰解約一家違規渠道商，這家渠道商又去跟別的虛商進行合作，起不到根本性的約束作用。更有記仇的渠道商，會進行報復，故意打電話到12321進行惡意舉報。有的經查明，是無中生有；沒有查明的，蝸牛也背了不少“黑鍋”。

所以，用被舉報量這種簡單粗暴的方法來衡量一個虛商對實名制的管理水平，顯然是不合理的；用被舉報量作為違規企業排名的標準也是不科學的。

不少行業內專家建議管理部門應盡快建立統一的行業管理規范和標準。比如要求所有虛商都用人臉識別和二代身份證閱讀器，既保證100%實名，又保護了用戶隱私。“機器是絕不會說謊的，當然這個需要企業進行更大規模的投資，但為了做好虛商的基礎性工作，這是值得的。”蝸牛移動總裁陳艷說。

在反詐方面，從2015年建立首個警企合作機制以來，蝸牛移動目前已經與全國30多個省份的反詐中心合作，建立了聯動機制，共同防范治理詐騙電話，保護用戶信息安全。在2017年工信部對電話用戶實名登記合規率抽查中，蝸牛移動合規率為100%。

一步一個腳印，扎扎實實做好服務

對于拿到正式商用牌照之后的動向，蝸牛移動總裁陳艷直言不諱：“蝸牛將一如既往地用心做好虛商該做的事，用心做好服務，用心做好實名制和反詐工作，用心做好通信游戲一體化經營，提高用戶黏性。”

在專訪中，蝸牛移動總裁陳艷不斷強調的一個觀點是：虛商說白了還是運營商，是2C企業，是直接面向用戶進行服務的企業，服務是虛商根本性的工作，必須義無反顧地做好。現在有些虛商轉向2B，主要還是因為2C的生存空間太小，三家基礎運營商為了爭奪用戶留給虛商的空間太小。這樣既不利于虛商的發展，也不利于整個通信行業的有序競爭。政府應該建立競爭秩序，比如在國外就會把低ARPU的用戶留給虛商，這樣基礎運營商抓主流業務和中高端用戶，虛商重在低端用戶和差異化的服務。這樣不僅能提升電信服務質量的整體水平，還能解決電信普遍服務問題。建議將虛商的收入份額納入到基礎運營商的KPI考核中去，設定虛商收入在基礎運營商的低份額。

蝸牛移動總裁陳艷表示，2018年蝸牛移動將繼續國內國外兩手抓，通信內容兩手抓，堅持走國際虛商和差異化運營的道路。用互聯網的思維經營通信，實現產品、渠道、用戶服務升級，質量并重，處理好規范管理和健康發展之間的關系，不斷向全球虛商進軍。

黨中央提出決勝全面建成小康社會的戰略目標，我國基礎電信運營商近年來積極承擔國有企業社會責任，在廣闊的農村大地上建光網、修基站，大力推進電信普遍服務，努力縮小城鄉數字鴻溝，用網絡助力精準扶貧精準脫貧，取得了顯著成效。蝸牛移動總裁陳艷認為，電信普遍服務是整個通信行業的事，蝸牛移動也愿意出一份力，承擔一定的社會責任。

蝸牛移動總裁陳艷表示，目前我國絕大部分行政村都具備了光纖、4G網絡接入能力，但實際入網享受電信服務的農民數量和比例還有待提高。主要原因是農民特別是貧困地區低收入人群還沒有足夠的經濟條件接入網絡，雖然基礎運營商一再降低農村地區通信資費，但他們又不可能不考慮投資回報率。這就導致很大一部分農民在短時間內難以享受基本的通信服務。

蝸牛移動總裁陳艷坦言，蝸牛愿意做好這后一公里的接入服務工作，讓一些困難地區的農民超低價使用170號碼，這將對我國電信普遍服務事業起到積極的補充作用。“虛商本身就是撿田地里剩下的麥穗，屬于補充經濟。”她說，如果能夠申請到一些政府補貼，那將更好。

對海外市場，蝸牛移動更是信心滿滿。蝸牛移動總裁陳艷說，去年她花了大半年的時間去美國調研，一方面深入調研國外虛商發展情況，另一方面拿下國際虛商牌照，成為名副其實的國際虛商。2018年，蝸牛移動將向全球大的兩個虛商市場發力（人口多的市場在，人均消費水平高的市場在美國）。